Золотой век пользователя

Многообразие информационных систем позволяет выйти на новый уровень решения задачи взаимодействия с клиентом. Мы стоим на пороге качественного роста эффективности решений на всех уровнях управления.

Информация существует в мире реальном и в мире виртуальном. Для нас важно понимать отличие. В реальном мире информация всегда привязана к действительности. Она ограничена пространством и временем. В виртуальном мире всё иначе: нет времени и нет пространства. Вот оно, заветное "всё и сразу"! Только гарантии привязки к действительности нет, и польза может оказаться призрачной. Надёжную привязку к действительности дают справочные системы, которые создают целостный информационный ресурс в интересах пользователя. Это справочная правовая система (СПС) и справочная информационная система (СИС).

Пользователь может не ограничиваться рамками одной информационной системы и не принимать её недостатки вместе с преимуществами. Удачно сочетать полезные свойства различных систем можно с помощью "Гибридной информационной технологии" (ГИТ). Гибридизация осуществляется путём сочетания свойств различных систем, например: внутренние и внешние, формальные и фактические, активные и пассивные.

Ключевой особенностью этой технологии является способность человека к образному восприятию и анализу информации. Пользователь – главный элемент любой системы, и он может применить свою природную способность к анализу информации так, что результат превзойдёт сумму свойств сочетаемых систем. Инструментом анализа становится гибридная системапользователь + информационная система. Возникает качественный скачок эффективности решений. Наступает золотой век пользователя!

Рассмотрим такое сочетание: СИС + База клиентов. Можем ли мы позволить сотруднику заниматься анализом каждого клиента? Теперь можем и должны. Даже приёмщица заказов в офисе должна понимать, кто перед ней, обыватель или финансовый директор компании. Критерии выбора у этих заказчиков разные. А чтобы выяснить, одной базы клиентов не достаточно, нужна СИС и поиск по фамилии.

Гибридная технология устанавливает стандарт всестороннего анализа обстоятельств клиента с использованием набора информационных систем. Комбинируются системы в соответствии с поставленной задачей. На разных уровнях управления задачи пользователей формулируются по-разному:
директорглобальный уровеньанализ обстоятельств компании,
юрист и бухгалтерсистемный уровеньанализ условий компании,
менеджерыкоммуникативный уровеньанализ обстоятельств клиента.

Но если юрист и бухгалтер мотивированы на анализ информации, то менеджеров придётся обучать и ставить задачу. На всесторонний анализ клиента должен поступить приказ директораэто главное условие внедрения ГИТ. Наградой за это будет 100%-я отработка рынка и 100%-я конкурентоспособность компании.

Пользователю не всегда требуется полный и глубокий анализ каждого клиента. Процесс гибридной технологии требует прояснения обстоятельств клиента, а не использование всего арсенала средств. Перегруз избыточной информацией может помешать достижению цели. "Зри в корень". Чтобы получить ясную картину, достаточно внутреннюю базу клиентов дополнить Справочной информационной системой ПУЛЬС – внешним источником сведений о клиентах.

Простой пример. В компаниюпоставщика услугобратился постоянный клиент. Он позвонил своему "персональному" менеджеру и высказал своё недовольство ценой, которую он платит за пакет услуг. Из базы клиентов видно, что он задержал оплату за два месяца.

Что обычно в такой ситуации делает менеджер? Чтобы не потерять клиента, менеджер предлагает ему перейти на меньший комплект за меньшую плату. Пытается сделать скидку, в пределах своей компетенции. В результате, через месяц менеджер узнаёт, что его клиент ушёл к конкурентам.

Воспользуемся принципами гибридной информационной технологии. Данные базы клиентов мы получили. Открываем СИС ПУЛЬС и видим, что клиент ювелир, ИП, 5 лет на рынке, изготавливает ювелирные изделия, торгует ими. Пытаемся узнать больше. Делаем перепостановку поискового запроса. Копируем из карточки ФИО и повторяем поиск, подставляя в справочник ФИО. Результат повторного поиска показал, что у клиента появились розничные торговые точки (магазины). У него изменились потребности в услугах. Прежний комплект его не устраивает. Ему нужно срочно менять комплект на больший. Клиент благодарил потом за удачное решение.

Простой поиск по названию даёт базовые сведения о клиенте. Многомерный поиск даёт объёмную картину и является обязательным этапом технологического процесса. Как правило, этого достаточно для формирования образа клиента. Целью анализа информации является выяснение тех обстоятельств клиента, которые дают понимание причин и прямо указывают на решение вопроса. Всесторонний анализ делает решение очевидным, а успехгарантированным.

Уже сейчас мы имеем примеры сочетания информационных систем. Юристу и бухгалтеру, в силу ответственности перед законом, приходится искать решения путём анализа внешней и внутренней информации. Для этого они проводят поиск и анализ информации в разных системах, сочетая их в своей деятельности.

- СПС + Учёт договоров у юриста.

- СПС + Расчётная система в бухгалтерии.

Повышение эффективности решений юриста и бухгалтера достигается сочетанием формальных и фактических данных. СПС, договоры, расчётная система содержат формальные данные о клиентах. СИС ПУЛЬС содержит фактические сведения отражающие действительность.

Человеческий мозгидеальный инструмент для хранения и сравнения образов. Одна моя знакомая часто удивлялась: почему я помню всех клиентов, а другие сотрудники нет? Как только мы запускаем в работу образ клиента, тут же включается мощнейший ресурс памяти и инструмент поиска решенийподсознание человека. На сравнении образов клиентов основан аналитический механизм ГИТ, инструментом анализа является пользователь, а источником образовсправочная система.

Освоив многомерный поиск и сравнение образов клиентов, переходим к следующим этапам гибридной технологии:
Создание нового поискового запроса.
Анализ результата и генерация идей.
Анализ изменения сведений во времени.
Построение модели будущего результата.
Анализ условий воплощения будущего результата.

Все эти этапы мы постараемся открыть нашим читателям. Они будут опубликованы на сайте СИС-ПУЛЬС.РФ и на портале www.pulsezerkalo.ru

Применение ГИТ оценивается не только приростом прибыли. Качественный скачок эффективности решений на всех уровнях управления открывает новые возможности. Например, станет доступнымежим ускоренного роста". Но это тема другой статьи.

 

 

25.01.2016г. Трапезников Александр Валентинович

Генеральный директор ООО "МОДИС"

(0942)32-74-59 Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

 

 

Написать автору блога